クリニックで重視したい「満足度」

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CSという言葉、ご存知でしょうか？

経営に詳しい方であればご存知と思いますが、CSとは「Customer Satisfaction：CS【患者満足度】」のことを指します。

以前、大阪で勤務していた総合病院では「患者満足度向上のための委員会：CS向上委員会」に在籍させていただき、CS委員長として色々と活動していました。当時任命されたときには「CS（患者満足度）」という単語の意味すらよくわかっておらず、何から手をつけて良いものか試行錯誤していました。３年半ほどCS向上委員会の活動をしていましたが、いろんな会議、企画、イベントをたくさん実践してきました。

さすがに３年半もCS活動を行っていると、「CS（患者満足度）が持つ意味」というものが分かってくるもので、それ以降の自分の医療者としての姿勢は大きく変わったと思います。

「CS（患者満足度）が持つ意味」、それは「信頼」であり、「やりがい」であり、「安心」です。

クリニックを自ら運営していくと決めたとき、最初に頭に浮かんだのは「CSが高い医療を提供したい」ということです。
CSは「患者さん」にフォーカスを当てた概念ですが、そこにはES（Employee Satisfaction：ES【従業員満足度】）が密接に関わります。
いわゆる「売り手よし、買い手よし、世間よしの３方よし経営」というものの、現代版とも言えると思います。

具体的にCS、ESについて、クリニックで出来ることを深堀りしていきたいと思います。

患者満足度（CS）

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CSとは先にも書きましたが「Customer Satisfaction：CS（患者満足度）」です。
CSを重視した医療経営をどう実現していくのか、CS向上のために出来ることはたくさんあると思います。

・接遇の向上

過去の経験からCSに直結する最たるものは「接遇」だと感じます。言葉遣い、身だしなみ、そのひとに合わせた対応。シンプルだからこそ、難しい接遇の技術向上は、短期間で養うことは難しいと思います。個人の努力、また職場全体の雰囲気で作られていくものです。接遇向上という方向性にクリニック全体が動いていけるように取りはからうのは院長の役目だと思います。経営側が意識していなければ、けっして現場だけでは実践できません。

目標は「患者さんの想像の一つ上を行く接遇」です。「サービス」ではなく「ホスピタリティ」を目指す。

なんとなく曖昧ですが、クリニックの長期目標として掲げていきたいです。

・患者さんやスタッフの「声」を聞き、反省し改善していくこと。

具体的なご意見に耳を傾けることは非常に大切です。嬉しいコメントも、耳が痛いコメントも大切にしていかなければなりません。そして、必要なことは「患者さんの声」に対して、しっかり反応・お返事していくことだと思います。

「また来たい」と思ってもらえるクリニックにしていきたいです。

・「業務の見える化」の促進

そのクリニックがどんな治療に対応しているのか、治療を受けるとしたらどんな流れで経過していくのか、費用はいくらかかるのか。

受診したいときは予約できるのか、再診のときはどうするのか。トラブルがあったらどうしたらいいのか。待ち時間はどのくらいあるのか。

患者さんがふと疑問に思うことが「見える化」できていることが、満足度につながると思います。

医師・スタッフからの説明は様々な配布資料とともに、「わかりやすい・目に見える・手元に残る説明」を心がけます。

ホームページや予約システムを充実させて、クリニック受診・治療に関する疑問が少しでも晴れるような体制にしていきたいと思います。

・安心できるfollow upの体制

実際手術や治療を受けた後のfollow upは非常に大切です。Twitterで全国から形成外科に関する質問を受け付けているのですが、「手術を受けた先で相談に応じてもらえないのでこちらに相談します」というような内容も散見します。

治療に責任をもって、アフターフォローもしっかり対応できるように医師・スタッフ共々努力していきます。

職員満足度（ES）

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CS向上のために必ず考えなければならないのが「Employee Satisfaction：ES（従業員満足度）」です。「ESなくして CSなし」とも言われるように、スタッフの満足度が低いクリニックでは、理想的なホスピタリティは望めません。

クリニックのESを向上することは、言うは易し行うは難し。どういう方向に向かっていくかは、ほぼ院長の責任といえるでしょう。自分が経営者となる立場ゆえ、逃げ場はありません。スタッフのESを意識した経営を目指していきます。

院長もスタッフの一因です。まずは自分が「満足できる診療」を心がけます。

そして、CS向上と同様にES向上にも努めていきたいと思います。

具体的には、CS向上で考えたことと同じかもしれません。経営者がスタッフに対してCSを実践すれば良いはずです。
スタッフへの応対時の接遇に気を配り、一緒に働いていただけるスタッフの皆様の「声」をしっかり聞いて、院長のやりたいことを「見える化」し、安心できる職場環境の実現、スタッフを養う責任をしっかり感じていくこと、これらを地道に実践していくことが大切だと感じています。

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